Qualitätsmanagement

Für uns steht der persönliche Kontakt zu unseren Patientinnen und Patienten an erster Stelle. Obwohl Sie in unserer Praxis von vielen Apparaten umgeben sind, möchten wir Ihnen ein Umfeld schaffen, in dem Sie sich wohl fühlen.

Im September 2004 wurde unsere Praxis nach KPQM, dem Praxis-Qualitätsmanagement der Kassenärztlichen Vereinigung Westfalen-Lippe durch die KPQ Zertifizierungsstelle der RWTÜV Systems GmbH in Essen zertifiziert.

Im Dezember 2007 folgte dann die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 durch den TÜV Nord.

TÜV – damit verbindet man die regelmäßige Überprüfung seines Autos auf Sicherheit und Fahrtüchtigkeit. Das TÜV-Siegel bedeutet: Geprüfte Sicherheit.
Nicht nur Autos, auch Unternehmen kann man auf Sicherheit prüfen.
Eine Arztpraxis, die sich diesem Qualitätsmanagement unterwirft, sagt zu ihren Patienten und den überweisenden Ärzten:
„Wir garantieren, dass alle Abläufe in unserer Praxis einer festgesetzten Norm unterliegen.“ Das ist selbstverständlich, sollte man annehmen. Aber so einfach ist es nicht. Im Laufe der Zeit schleifen sich Verfahrensvorschriften ab, kleine Änderungen, Vereinfachungen schleichen sich ein. Auf diese Weise kann es zu einem unmerklichen Qualitätsverlust der Arbeit kommen. Dieser menschlichen, aber nicht gewünschten Entwicklung beugt ein Qualitätsmanagement vor.

Zunächst müssen die Ziele des Unternehmens – in diesem Falle der Praxis – definiert werden: Was wollen wir erreichen? – Wir wollen bei den uns anvertrauten Patienten schnell und sicher herausfinden, an welcher Krankheit sie leiden. Wir wollen auf dem neuesten Stand der Technik sein. Wir wollen mit den überweisenden Ärzten kollegial zusammenarbeiten. Wir wollen unsere Patienten in einem geräteorientierten Fachgebiet der Medizin persönlich betreuen. Nun beginnt die eigentliche Arbeit: Wie wollen wir dieses Ziel erreichen? Was haben wir schon verwirklicht? Wie kontrollieren wir die Qualität? Wie gehen wir mit Kritik und Fehlern um? Wie geben wir unser Wissen und unsere Erfahrungen weiter?

Täglich werden mehr als 200 Leistungen in der Praxis angefordert. Das Spektrum reicht vom Röntgen eines gebrochenen Fingers über Ultraschall der Schilddrüse, Mammographie, Computertomographie der Bandscheiben bis zu komplizierten Gefäßuntersuchungen oder Gelenkdarstellungen in der Kernspintomographie. Viele Telefonate gehen ein mit Wünschen nach einer Terminvereinbarung, Anforderung von Untersuchungsergebnissen oder mit Anfragen zum Untersuchungsablauf. An jedem Arbeitsplatz steht ein Computer, an dem man Zugriff auf alle Daten und Informationen hat. Röntgenbilder können digital seit 6 Jahren abgerufen werden und stehen per Mausklick bei jeder Folgeuntersuchung sofort zum Vergleich zur Verfügung. Die Suche nach Voraufnahmen im Archiv ist seit 2001 Vergangenheit. Die Praxis arbeitet papierlos von der Anmeldung bis zur Abrechnung. Auf Wunsch erhält der Patient oder der überweisende Arzt eine CD mit seinen Bildern und Befunden. Immer seltener werden Filmausdrucke benötigt. Die Röntgenbilder der Patienten aus den Arztpraxen im Haus stehen den überweisenden Ärzten sofort auf deren PC im Behandlungszimmer zur Verfügung. So muss ein Patient aus der urologischen Praxis nach einer Röntgenuntersuchung der Nieren nicht mehr auf seine Filmausdrucke warten. Seine Röntgenaufnahmen sind schneller beim behandelnden Arzt, als er die Treppe zur Praxis hinaufgehen kann.

Patienten und Überweiser erwarten, dass die Röntgen-, Ultraschall- und Großgeräte wie Computertomographie und Kernspintomographie immer auf dem neuesten Stand der Technik sind. Dies wird, ohne dass es publik gemacht wird, von den Betreibern der Röntgenpraxis an der Wiesestrasse selbstverständlich gewährleistet. Die besten Geräte nutzen aber nichts, wenn die Anwender nicht dafür sorgen, dass die Untersuchungsabläufe immer sicher und den neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen angepasst sind. Dazu gehört nicht nur die ständige Bereitschaft der Praxisinhaber, sich weiterzubilden, sondern auch eine kontinuierliche Weitergabe der Informationen und Anwendungsrichtlinien an die weiteren Ärzte, die Röntgenassistentinnen und Arzthelferinnen

Um zu zeigen, dass das Räderwerk der Praxis gut funktioniert und ein einheitlicher Standard auf hohem Niveau gewährleistet ist, haben sich die Ärzte, Frau Dr. Urban, Herr Dr. Pahmeier, Herr Dr. Baus und Frau Dr. Rudolf entschlossen, die TÜV-Zertifizierung zu erwerben.

Drei Jahre hat es gedauert, bis die Ärzte und Mitarbeiter der Röntgenpraxis diese Aufgabe bewältigt haben. Das Ergebnis ist in einem Handbuch mit mehr als 400 Seiten zusammengefasst. Es enthält 85 Verfahrensanweisungen und mehr als 300 Arbeitsanleitungen. Es beginnt mit: „Patient betritt die Praxis“. Es endet mit: „Arztbrief wird verschickt“. Auf diese Weise ist ein Handbuch entstanden, in dem sich jeder informieren kann, wenn er eine Frage hat. Zeitgemäß steht es den Mitarbeiterinnen über ein gut ausgebautes Intranet zur Verfügung. Mit ein paar Mausklicks landet man bei der richtigen Arbeitsanweisung. Neuigkeiten, wichtige Mitteilungen, ein flotter oder nachdenklicher Spruch des Tages, Bilder von der Weihnachtsfeier und vieles mehr können an jedem Arbeitsplatz abgerufen werden.

Eine wichtige Seite ist „Lob und Tadel“. Hier wird alles veröffentlicht, was die Patienten mitgeteilt haben, und wie einem Missstand abgeholfen wurde. Regelmäßige Teambesprechungen gewährleisten, dass wichtige Informationen alle erreichen und ausreichend erklärt werden. Verbesserungsvorschläge können sofort diskutiert werden. Die Protokolle der Besprechungen werden im Intranet veröffentlicht. So kann sich jede Mitarbeiterin schnell und umfassend über alles informieren.

Im Dezember 2007 kamen zwei Mitarbeiter des TÜV Nord und nahmen die Praxis unter die Lupe. Zwei Tage lang inspizierten sie jeden Arbeitsplatz. Die Mitarbeiterinnen mussten zahllose Fragen beantworten: Wissen sie, was in den Arbeitsanleitungen steht? Finden sie die passende Anleitung sofort, wenn sie eine Frage haben? Werden die gesetzlichen Vorgaben eingehalten? Sind die Arbeitsplätze sauber? Wird nach den Hygienevorschriften geputzt? Arbeiten alle nach den praxisinternen Vorgaben? Erleichterung und Stolz, als die TÜV-Prüfer verkündeten: Die Mühe hat sich gelohnt, es ist alles in Ordnung.

Qualitätsmanagement macht Arbeit – Fehler und mangelnde Information machen mehr Arbeit. Die Ärzte Frau Dr. Urban, Herr Dr. Pahmeier, Herr Dr. Baus und Frau Dr. Rudolf freuen sich darüber, dass sie mit ihren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen diese große Aufgabe der Zertifizierung erfolgreich bewältigt haben.

Mit dem TÜV-Zertifkat zeigt die Praxis, dass gleich bleibende hohe Qualität und das Streben nach Verbesserung der Arbeitsabläufe gelebte Maßstäbe für die Betreuung der Patienten sind.